Page 32 - EcoRéseau Franchise & Concept(s) n°5

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n°5
CLUB ENTREPRENDRE Business Guides - Membres de réseaux
ILe recours à des prestataires.pour le point de vente
Des prestataires proposent aussi leurs services aux franchisés. Ceux-ci doivent prendre en compte
des critères de prix, de compétence, mais aussi d’autonomie.
Par Jean-Marie Benoist
l existe tout type de prestataires qui proposent leurs services aux franchisés. Certains sont le choix du recours à leurs services dépend en fait surtout des compétences présentes dans le utilisés par presque tout le monde, comme les avocats et les experts comptables ; pour magasin.
d’autre, comme les architectes et agenceurs de magasin, le géomarketing ou l’informatique,
n DES COMPÉTENCES QUI N’EXISTENT PAS DÉJÀ
Le fait que l’entreprise soit une franchise ou non ne change pas grand-chose au raisonnement qui conduit au final à avoir recours à des prestataires extérieurs. L’argument principal reste le même : pouvoir bénéficier de compétences et d’une expé-
rience qui ne constituent pas directement le cœur de métier du
franchisé, mais sont néanmoins essentielles à son fonctionne-
ment. « Nous réalisons par exemple des visites-mystères, aussi
bien pour des franchiseurs que des franchisés, explique Claire
Baudouin, directrice associée de Flash Etudes, prestataire spé-
cialisé dans la collecte et le traitement de l’information client.
Si cela sert pour les premiers à vérifier la bonne application
de leurs concepts dans leurs réseaux, les franchisés s’en servent
aussi bien pour évaluer le magasin que leurs employés, et se
situer par rapport à leurs concurrents locaux directs – que ces
derniers soient franchisés ou non ». Pour ce type de prestation,
il est presque préférable que la société qui récolte et analyse les
résultats soit un prestataire : cela lui garantit non seulement de
pouvoir garder le côté « mystère » des visites, mais cela ren-
force également la crédibilité des résultats et des recommanda-
tions. « Un franchisé est déjà à l’écoute de ses équipes, qui lui
rapportent leur ressenti sur le terrain – par exemple, qu’ils
n’arrivent pas à vendre tel produit car ils sont plus chers, ou
que tel autre produit n’est pas disponible dans le magasin. Pro-
céder à ce que nous appelons des visites mystères podium lui
permettent, grâce aux éléments extérieurs que nous lui appor-
tons, de faire un tri dans ces remarques internes », explique
Claire Baudouin. De plus, pour aboutir à des informations per-
tinentes, la quantité de données à récolter et à traiter suppose
des ressources en personnel dont le franchisé ne dispose sou-
vent pas.
coût de l’acquisition en interne des compétences nécessaires pour assurer soi-même le tra- vail. Dans la plupart des cas, un calcul montrera qu’un prestataire – grâce aux économies d’échelles qu’il réalise en étant spécialisé sur son activité – est, au moins sur le moyen terme,
n UNE QUESTION DE RENTABILITÉ GLOBALE
Pour savoir s’il faut faire appel à un prestataire ou non, il faut
se poser plusieurs questions. Premier élément : le service pro-
posé est-il essentiel à mon activité ? C’est maintenant par exem-
ple quasiment systématiquement le cas de la maintenance
informatique : qui peut imaginer ne pas avoir accès à Internet ou ses ordinateurs pendant plus d’une journée ? La deuxième question à se poser est la suivante : le coût du service est- il en adéquation avec mes besoins ? L’idée est ici de mettre en adéquation plusieurs élé- ments : l’importance du service, le tarif du prestataire, et ses besoins, à comparer avec le
pas compliqué de pouvoir trouver.
tarifs abordables. Attention cependant : dans les activités su- jettes à des réglementations spécifiques ou à des labellisations, il est important de vérifier soigneusement la qualité du presta- taire. Une procédure d’appel d’offre reste encore le meilleur moyen de trouver son interlocuteur, avec toutes les étapes ha- bituelles pour s’assurer de la qualité des prestations fournies.
Franchise F
Par exemple, pour l’aménagement intérieur de magasins, si l’on se dirige vers une autre so- ciété que celle recommandée par le franchiseur (ou s’il n’en conseille pas), il est conseillé d’aller visiter les boutiques qu’elle a aménagées ou rénovées.
& Partenariat
Certification des têtes de réseau : une tendance irréversible
Certains ont d’emblée le look de déco- rateur, mais mieux vaut vérifier ce qu’ils ont fait dans d’autres boutiques...
plus avantageux. En fait, il faut considérer le recours à un pres- tataire de service comme un investissement, et suivre le même raisonnement. Et de même qu’un investissement, l’effort à four- nir est au départ, alors que le résultat se voit sur le long terme. Le choix du bon partenaire peut non seulement être source d’économies, mais aussi un vrai atout pour le développement.
n UTILISER LES PRESTATAIRES RECOMMANDÉS PAR LE FRANCHISEUR... OU PAS
Parmi tous les prestataires disponibles pour un service donné, il arrive souvent que certains soient conseillés par le franchi- seur. Recourir à leurs services peut présenter plusieurs avan- tages. Le prestataire peut avoir passé un accord-cadre avec la tête de réseau, ce qui permettra au franchisé de réaliser des éco- nomies d’échelle et de réduire les coûts. Mais surtout, si le pres- tataire a déjà l’habitude de travailler avec le réseau, il dispose d’une accumulation d’expérience et de connaissance, acquise sur plusieurs points de vente différents. Le choisir est un signal positif envoyé à la tête de réseau, et cela permet également de bénéficier de conseils d’autant plus pertinents, et est particuliè- rement valable pour les études de marchés, l’aménagement des magasins, ou la formation. Attention cependant, il ne faut pas que la qualité des services assurés par le franchiseur diminue sous prétexte qu’ils sont assurés par des tiers.
Ceci dit, tout franchisé reste libre de choix de son prestataire. Un plus est que l’offre actuelle est pléthorique, et il n’est donc
des candidats potentiels à des
par
ranchise, partenariat, concession, commission-affiliation, coopéra- tive, GIE, licence de marque, ... La
quelques 1800 réseaux présents sur le marché ?
Il existe aujourd’hui une certification des têtes de réseau qui a été mise au point par l’IREF et BUREAU VERITAS dans le but de légitimer les pratiques et modalités d'action des têtes de réseau, en offrant aux candidats la possibilité de fonder leur choix sur des critères objectifs. Agréée par le COFRAC (organisme de tutelle des professionnels de la certification), cette certification impose des engagements sur trois aspects essentiels : la conformité ju-
ridique, la solidité financière et les ressources humaines de la tête de réseau. Un tel label a pour vertu de rassurer non seulement les candidats mais aussi toutes les autres parties prenantes : banquiers, fournisseurs, administration, ... Ainsi, dans la société du risque et face aux dérives procédurières, être certifié est à l’heure actuelle un avantage concurrentiel indubitable. Mais il se pourrait même que, sous peu, cela devienne une exigence in- contournable.
Michel Kahn
panoplie des formules contractuelles rel- evant du commerce organisé indépendant et associé s’est considérablement élargie ces dernières années. Chaque enseigne ri- valise d’originalité pour attirer les candi- dats et pour vanter les atouts de son propre concept.
Consultant expert en franchise et partenariat, Président de l’IREF - Fédération des Réseaux Européens de Partenariat et de Franchise, Auteur de « Franchise et Partenariat » (Dunod. Paris, 2009)
Mais comment vérifier ces informations ? De quels éléments de comparaison les candidats disposent-ils à l’entrée des
32 DÉCEMBRE / JANVIER / FÉVRIER