Saga : Eléphant Bleu

Un service client qui se fait mousser ?
Un service client qui se fait mousser ?

A toute vitesse

Fort de ses trente années d’expérience sur le marché du lavage auto, le groupe est passé du statut de pionner à celui de leader.

Mettre à disposition du client un service complet de lavage dans les meilleures conditions de praticité, de confort et de plaisir : Eléphant Bleu en a rêvé, et il l’a fait ! En l’espace de trente ans, l’entreprise n’a cessé de grandir pour s’imposer aujourd’hui comme le leader du marché tricolore. Tout démarre précisément en 1964. Surfant sur la période faste des « Trente glorieuses »,  l’industriel suisse Maurice Paquette, qui dirige une entreprise de distribution de carburant, s’interroge sur la meilleure méthode pour laver sa flotte de camions. Son idée : adapter à son système haute pression une buse pour diffuser l’eau plus largement.  Si la toute première machine Hypromat sort en 1964 en terre helvétique, sa commercialisation française intervient en 1975 via une SARL alsacienne dirigée par un couple de passionnés, Marthe et Robert Kormann. Les deux font ouvrir la même année à Besançon le tout premier centre de lavage estampillé Eléphant Bleu. Le début d’une ascension fulgurante sur le territoire hexagonal. Au même moment, le pays, boosté par la consommation de masse, rayonne en termes de croissance économique. Ayant le flair prononcé, le couple Kormann enclenche un coup d’accélérateur en faisant le pari de la franchise en 1987. Le succès est immédiat alors que 80% des automobilistes lavaient jusque-là leurs véhicules à domicile. Entre  1987 et 1991, le réseau grandit au rythme de 90 centres par an et prend très vite une envergure nationale. « La franchise a toujours été le mode de développement privilégié par l’entreprise », atteste Patrick Mary, directeur réseau d’Eléphant Bleu. Preuve en est : sur les 470 centres répartis actuellement en France, 420 sont en franchise. Et rien n’est laissé au hasard jusqu’aux moindres détails. « Notre promesse de départ implique la maîtrise de nos métiers: la sélection des sites et leur évolution, la fourniture de solutions commerciales et techniques, l’apport aux franchisés de notoriété, du matériel et des méthodes de spécialiste leur permettant de rentabiliser leur investissement ou encore l’animation du réseau », énumère-t-il. En mettant à la portée du grand public une technique de lavage industrielle, la haute pression, Eléphant Bleu initie alors un mode de consommation et crée un modèle économique rentable et pérenne.

La qualité de service comme leitmotiv

L’innovation fait intrinsèquement partie de l’ADN de la marque. Une façon de se démarquer de ses concurrents. En 1997, celle-ci profite de l’effet de réseau de sa franchise et de son réseau en propre pour mettre en service son jeton universel. En 2008, l’enseigne fait évoluer son concept en élargissant son offre pour s’adapter aux différents profils de consommateurs. Le centre de lavage haute pression devient le centre de service Évolution avec le lancement du lavage automatique. « En réalisant des études consommateurs, en exploitant les journaux de bord des centres, Eléphant Bleu est en veille permanente pour optimiser le parcours client et enrichir son expérience. La qualité de service est devenue un leitmotiv », poursuit Patrick Mary. La dynamique des franchisés alliée aux efforts d’innovation, d’investissement, d’accompagnement du franchiseur tracent un avenir optimiste. « Notre modèle s’est construit au fil du temps, il évolue en s’adaptant à son époque et en favorisant les échanges franchisés/franchiseur. Nos perspectives sont nombreuses, tant au niveau de l’implantation qu’en matière de services, tant au regard de l’évolution du marché qu’à notre capacité d’innovation. Notre métier est passionnant et prometteur pour encore longtemps ».

Plus de moyens humains

Pour renforcer son leadership, Eléphant Bleu mise sur trois axes prioritaires en 2018. Le premier repose sur les moyens humains. « Il y a des hommes et des femmes sur seulement 50% de notre réseau, donc avoir une présence peut faire toute la différence », souligne le dirigeant. Par le biais de ce développement humain, Eléphant Bleu entend conquérir ses clients, et de nouveaux, pour “mieux les connaître.”  Le client laveur nous permet de vivre alors nous nous devons de s’intéresser à lui et de communiquer », ajoute-t-il. Enfin, le groupe souhaite opérer une importante transition numérique. Les centre  vont devenir de plus en plus connectés avec différents outils mis en place pour les moyens de paiement, les prises de commandes, l’Intranet, etc. « Que ce soit le marché ou nous-même, nous arrivons tous à préserver cette niche du lavage par rapport à d’autres activités. Mais Eléphant Bleu doit désormais passer à la vitesse supérieure et se focaliser aujourd’hui sur le marché français pour se développer et communiquer avec ses clients », conclut Patrick Mary.

Jonathan Nahmany

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