La Main Tendue et La Vie Claire : Service client toujours gagnant

D’une part, un réseau naissant mais plein de promesses. De l’autre, une marque installée qui présente de belles perspectives de croissance. Leur point commun ? Répondre aujourd’hui aux attentes et exigences croissantes du client et du consommateur grâce à une culture d’entreprise et à des valeurs à toute épreuve.

Quel est le cœur de métier de votre réseau ?

Christophe Monfort : Notre réseau La Main Tendue est spécialiste du maintien à domicile des personnes âgées. La particularité de notre franchise est de se consacrer à l’accompagnement au vieillissement et de fournir des services à la personne qui comprennent de la prévention, de la téléassistance, des livraisons de repas pour tout régime ou encore les aides à la toilette, au lever et au coucher. Notre site pilote a été créé en Eure-et-Loire en 2003. Notre réseau est jeune et comprend deux sites pilotes ainsi que deux franchises en activité. Nous avons six signatures en cours pour le début d’année 2021.

Bruno Pelen : La Vie Claire a été créée en 1948 et j’ai repris le réseau en 1996. Notre cœur de métier est de distribuer notre marque, La Vie Claire, produits biologiques au sein de notre réseau de magasins. Un tiers de nos implantations sont des boutiques intégrées et deux tiers sont franchisés. Aujourd’hui, en métropole, nous comptons 355 magasins, 12 dans les Dom Tom, sept à l’export, avec deux magasins à Beyrouth au Liban, un Cambodge, deux en Île Maurice, un en Belgique…

Le métier de franchiseur évolue avec la maturité du réseau. Comment définir votre rôle aujourd’hui ?

C.M. : Notre rôle est celui d’accompagner au mieux le ou la franchisé.e. Derrière l’évidence, il faut rappeler que le profil d’entrepreneur n’est pas fait pour tout le monde. Mais nous offrons les clés à nos franchisé.es pour gérer au mieux leur budget, leurs RH et leur entreprise dans un secteur du service à la personne où la qualité et les attentes sont de plus en plus élevées. Notre objectif est d’accompagner nos franchisé.es dans une GRC, autrement dit une gestion de la relation client, optimale.

B.P. : Notre rôle pour nos franchisé.es est de renforcer notre animation, notre partie conseil et le suivi de développement, d’accompagner les chef.fes d’entreprise de façon quotidienne grâce à nos équipes d’animateurs et de développement. Stratégiquement, nous avons soutenu de nombreux franchisé.es qui souhaitaient s’engager dans la multifranchise. Aujourd’hui, 30 de nos franchisé.s sont multifranchisé.es et gèrent au moins deux magasins.

Quelle est votre vision du marché ?

C.M. : Le SAP est un milieu concurrentiel, mais notre singularité est d’être dans des implantations et dans des services en milieu rural et périurbain. Notre première implantation s’est réalisée à Cheyrezy en Eure-et-Loire qui compte 1 800 habitants. Délivrer du service aux personnes âgées en milieu rural possède ses propres spécificités et une approche de la planification différente qu’en milieu urbain. Notre savoir-faire de 17 ans nous permet ici de nous différencier, notamment sur les aspects logistiques et la professionnalisation des métiers de l’aide aux personnes âgées.

B.P. : Le marché que nous ciblons est très concurrentiel. La Vie Claire représente, cela dit, 6 % de la consommation alimentaire en bio. Ce qui signifie que nous disposons encore d’une belle marge de croissance. Nous bénéficions de notre ancienneté, de notre notoriété. Nous avons la chance de présenter une marque forte et assez reconnue. C’est ce qui nous aide aujourd’hui à tirer notre épingle du lot, d’autant plus à l’heure où la GMS, dans le but de sauver son business model, rachète les petits réseaux d’enseignes bios…

Quelles valeurs animent votre réseau ?

C.M. : L’humain. Mais ce mot n’est pas seulement marketing chez nous. J’ai mené une grande partie de ma carrière dans le SAP et précisément dans la gestion du personnel. Je suis actuellement délégué de la Fédésap, Fédération des services à la personne et de proximité. La réussite ne passe pas seulement par une excellente relation avec les clients. Elle passe également par une bonne rémunération des employé.es, une volonté de les faire monter en compétence, de les former pour les garder engagé.es sur le long terme. En d’autres termes, le succès de notre réseau passe nécessairement par la fidélisation du personnel, gage de fidélisation de la clientèle et de pérennité du réseau.

B.P. : En quelques mots, nos valeurs : développer une bio équitable, goûteuse, différente par ses caractéristiques produits, produire une bio exigeante. La Vie Claire, au-delà de son réseau de magasins, est engagée dans toute la filière de la bio. Nous soutenons de nombreux producteurs et nous avons recours aux circuits courts. À ce titre, rappelons que 85 % de nos 2000 références sont des produits français. Côté réseau, je suis fier de cultiver un caractère familial où l’exigence et la reconnaissance sont deux moteurs essentiels qui en animent l’esprit.

Quelle est la place de la formation au sein de votre réseau ?

C.M. : Notre formation initiale se compose de trois semaines dont une d’immersion. Chaque futur.e franchisé.e va comprendre tous les rouages d’une franchise La Main Tendue et de s’approprier les clés incontournables pour assurer l’installation de la téléassistance, prospecter, accueillir les personnes et gérer la planification.
Le SAP est également un secteur réglementé. Chaque intervenant.e doit être diplômé.e d’un BEP dans les secteurs du médico-social ou et d’avoir validé son PSC1. En matière de formation continue, nous collaborons avec un réseau national, NovaForm, dont la dirigeante a travaillé de nombreuses années dans le secteur du SAP. Nous travaillons des thématiques spécifiques à nos métiers tournées vers la « bientraitance », le savoir-être à domicile, les gestes et postures métiers…

B.P. : La formation initiale se compose de trois temps forts : une semaine en immersion dans un magasin intégré, une semaine dans un magasin franchisé et dix jours dans notre centre de Montagny, près de Lyon. Puis le rôle de nos animateurs.trices dans la formation continue est essentiel. Les tendances de formation vont concerner le « merch » [merchandising], les spécificités produits, en particulier sur les compléments alimentaires. Nous apportons également de la formation sur la nutrition pour faire monter nos franchisé.es en compétences sur le sujet.

Qu’espérer en termes de développement ? Quelle stratégie appliquer ?

C.M. : J’ai mentionné les six signatures en cours pour le début d’année 2021. Donc, nous espérons passer à huit franchises dès le début d’année prochaine.

B.P. : Sur le territoire national, nous avons une trentaine de multifranchisé.es et nous voulons développer cette stratégie au sein de notre réseau. Réussir en tant que franchisé.e s’évalue à la deuxième, voire à la troisième année du contrat. Nous allons aussi poursuivre notre implantation en Belgique via la master franchise.

Le profil type de vos franchisé.es ?

C.M. : Pour devenir franchisé.e, il est nécessaire que le ou la candidat.e respecte le cahier des charges de l’agrément relatif à l’aide aux personnes âgées. Il.elle doit donc, par rapport à cet agrément, justifier d’un niveau 4 ou au moins d’une année d’encadrement dans les secteurs du social ou du médico-social. Pour les recrutements, notre réseau a mis en place un processus où les employé.es seront placé.es en tutorat et en évaluation pendant deux mois pour juger s’ils.elles sont capables d’évoluer dans le réseau. L’investissement global pour intégrer notre réseau se situe entre 55 000 et 60 000 euros ht. Cet investissement est un package qui comprend les droits d’entrée, de l’ordre de 15 000 euros ht, la création de l’entreprise, l’accès au CRM, les frais de mise en service, la formation initiale, le kit de communication… L’apport personnel se situe à la hauteur de 20 000 euros.

B.P. : Nous avons la chance de recevoir de nombreuses candidatures spontanées. Nos critères : la sensibilité à la bio. Un profil purement investisseur dans notre métier dépourvu de notre conception du bio n’est pas concevable. Il faut être « biosensible », prouver de bonnes capacités de travail car il faut savoir ouvrir six jours et demi sur sept.
Une expérience de gestion et la volonté de toujours se former font partie aussi de nos premiers critères, car le conseil que nous apportons à nos franchisé.es est un vrai facteur différenciant face à nos concurrents et à la GMS en particulier. Pour un apport de 80 000 à 100 000 euros ht, l’investissement s’établit à environ 300 000 euros. Selon sa surface et sa situation, un magasin génère un chiffre d’affaires annuel de 1,5 à 1,6 million d’euros.

Propos reccueillis par Geoffroy Framery

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