Accompagner la première semaine d’ouverture

Savoir apaiser le franchisé qui a le trac et ne voit personne venir…
Savoir apaiser le franchisé qui a le trac et ne voit personne venir…

Aider à réussir l’ouverture

Une ouverture est toujours un événement pour un réseau : c’est un signe de bonne santé, une part de marché potentielle en plus, un surcroît de notoriété… Bref, il est dans l’intérêt du franchiseur qu’elle soit un succès. Heureusement, il dispose de multiples moyens d’apporter son assistance – et le plus important est sans doute l’accompagnement lors de la préparation de l’ouverture, qui commence dès la signature du contrat.

Pour la tête de réseau, il y a, avant tout, des fondamentaux à mettre en place. « L’homogénéité du service est dans l’intérêt du franchisé et du franchiseur », souligne Franck Berthouloux, directeur du cabinet de conseil Adventi Franchise. Du coup, il faut avoir un manuel opératoire exhaustif sur la charte, le graphisme, le déménagement du point de vente, les démarches administratives préalables à l’ouverture… Et toutes les informations pratiques, en une sorte de pack d’ouverture. « Il contient la signalétique, la papeterie, les cartes de visite, la communication de lancement… décrit Denis Tanneux, directeur général et co-fondateur de Relaymark, un éditeur de logiciels conçus pour aider les enseignes à développer et gérer leurs points de vente. Il contient en plus les documents internes : les accès aux différentes plateformes, les procédures, la communication interne… »

Accompagner et former

En plus de communiquer toutes ces informations préalables, le franchiseur joue un rôle important de facilitateur. Il assure le suivi du rétro-planning, qui doit comporter des étapes à valider clairement définies ; et « avant l’ouverture, le franchisé ou le responsable du magasin – en fait celui qui exploite le point de vente – doit suivre une formation initiale », explique Pascal Guyot, fondateur du cabinet de conseil Franchise et Développement. Elle couvre tous les éléments nécessaires à la fois à la gestion quotidienne et à la bonne représentation du savoir-faire du franchiseur : la caisse, la gestion du stock, la réception de la clientèle… Idéalement, elle se déroule dans une « boutique-école » située dans la même zone géographique que le futur point de vente. En fait, « cela retraduit l’expérience du franchiseur dans l’ouverture de magasin », résume Franck Berthouloux.

Soutenir au jour J

Il est utile pour la tête de réseau d’être présente sur place durant les premiers jours, en renfort opérationnel du franchisé. Cela peut être le zone manager, voire le directeur régional ; la présence et l’investissement de son responsable à ses côtés est un signal fort adressé à un nouveau partenaire. Et ce ne sont pas les seuls avantages. « Il ne faut pas hésiter à visiter : c’est attirant pour la presse. Et un nouveau magasin est important pour l’économie de la ville… », souligne Gabriel Dabi-Schwebel, directeur de l’agence de communication 1m30. Si le consommateur lui-même ne sera pas nécessairement concerné par la visite, les collectivités locales apprécieront le geste – et la présence d’un élu est un atout de plus pour avoir une couverture presse locale importante. De plus, en matière de communication, « le franchiseur peut mettre à disposition un plan de lancement, des modèles de tract, des contacts avec les médias locaux, fournir des idées pour une opération spéciale de lancement… », énumère Gabriel Dabi-Schwebel.

Donner un coup de pouce sur le terrain

S’il l’estime nécessaire, le franchiseur a la possibilité d’apporter une aide plus conséquente encore. Par exemple, « pendant quelques jours avant l’ouverture, et au moins un jour après, des représentants du réseau peuvent être présent en magasin, pour apporter l’assistance nécessaire », explique Pascal Guyot. Une équipe d’animation, qui accompagne avant, pendant et après l’ouverture, et joue un rôle de coaching, peut aplanir de nombreuses difficultés. Ce sont des personnes qui connaissent les fondamentaux d’un lancement réussi.

Leur présence en amont sert à mettre en place le magasin, à fignoler les derniers détails, et surtout à vérifier et consolider les compétences de l’équipe de vente : la connaissance des produits et services, leur maîtrise des différents outils du magasin, notamment le terminal du point de vente, qui est un point sensible dans une nouvelle implantation. Et le jour de l’ouverture, les équipes en visite prodiguent des conseils, notamment sur tous les gestes commerciaux. Si elle l’estime nécessaire, « la tête de réseau peut envoyer en renfort, pendant les premiers jours, une équipe de vendeurs déjà expérimentée pour assurer le meilleur démarrage possible », suggère Denis Tanneux.

À défaut d’une présence sur place – ou en complément -, le franchiseur peut mettre en place une hotline dédiée. Pour le franchisé, savoir qu’il pourra, en cas de problème, pouvoir joindre directement le siège est rassurant. De plus, cela facilite la transmission au franchisé de toutes les informations (taux de transformation, chiffres de fréquentation…) qui pourraient lui être utiles. Il ne faut pas hésiter à être proactif, et à faire bénéficier le franchisé de son expérience : c’est un marché gagnant-gagnant..

Jean-Marie Benoist

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