De l’art de devenir expert dans le relationnel

Deux visions de la relation client et du sens du service dans lesquelles les partenaires franchisés doivent indubitablement développer des qualités humaines en plus des qualités business.

Chez Toma Intérim comme Théraform, votre cœur d’activité ?

Michaël Marrel : La franchise Toma Intérim est née dans la Loire, elle ne cesse de se développer dans toute la France. Plus qu’un réseau d’agences d’emploi et intérim en franchise, il s’agit d’un concept fondé sur des valeurs humaines. Les agences sont des acteurs indépendants face aux majors du métier, des spécialistes du recrutement dans les métiers du bâtiment et de l’industrie. Elles engagent avec leurs candidats intérimaires et leurs clients une relation de confiance. L’enseigne Toma Intérim regroupera bientôt plus de vingt agences en France (dont la majorité en franchise). Depuis 2008, le franchiseur a créé une filiale dédiée à la formation continue des intérimaires et du personnel permanent des clients, la FDI (Formation et développement individuel). Cet organisme de formation est spécialisé dans la formation réglementaire ‒ habilitation électrique, chariot élévateur, Caces nacelle (Certificat d’aptitude à la conduite en sécurité), sauveteur secouriste au travail, AIPR…

Valérie Guillevic : Avec notre nom déposé, Plastithérapie, nous fêtons nos 25 ans cette année. Nous disposons d’une centaine de points de vente en France, en Suisse, en Espagne et à Tel Aviv depuis cette année. Théraform accompagne des personnes en recherche d’amincissement et leur apporte une solution, rapide, efficace et durable. En quelques mots : le concept consiste en l’association de séances de soins manuels qui s’apparentent à de la réflexologie, encadrée par un accompagnement alimentaire sur lequel on va travailler la qualité et la quantité des aliments en tenant compte des besoins de chacun. Il ne s’agit pas d’un régime. Nous visons un amincissement équilibré et harmonieux. C’est une méthode saine, naturelle et efficace, sans médication ni appareil. Nos clients suivent ensuite de façon autonome, des séances de maintien pour conforter leur amincissement pour leur maintien de poids.

Qu’est-ce qui vous distingue de vos concurrents ?

M.M : La personne qui travaille au sein de notre réseau possède le statut de consultant. Dans cette position, il gère toutes les opérations, la gestion administrative ‒ contrat de mise à disposition, contrat, bulletin de salaire… ‒, la prospection, le recrutement des intérimaires.
Notre approche nous distingue parce que dans les majors, les tâches et les missions sont à la fois segmentées et systématisées. Chez nous, une personne porte l’ensemble des opérations. C’est un premier point de différenciation opérationnelle. Cette approche donne en outre le moyen à notre consultant franchisé de monter rapidement en compétences et de devenir expert grâce à une bonne connaissance du bassin d’emploi et l’expérience qu’il se crée.

V.G : Nous apportons surtout deux choses : une approche naturelle et globale via un savoir-faire unique, la fameuse Plastithérapie qui donne des résultats probants. Et un conseil avec une approche différente et sur-mesure, un rééquilibrage alimentaire cohérent sans substitut ni produit chimique ou médicament. Au fil des séances, chaque personne suivie comprend mieux le fonctionnement de son organisme et ceux qui est bon pour elle.

Valérie Guillevic, membre fondateur et direction opérationnelle de Théraform.

Quelles mutations avez-vous observées sur votre marché ?

M.M : Comme tout secteur, nous sommes parfois impactés par les décisions de nos politiciens. Cela dit, nous demeurons confiants en l’avenir dans le domaine de l’intérim. Car l’intérim est un vecteur d’emplois et un secteur qui se réveille plus vite que les autres.
Précision macro-économique, du point de vue du marché de l’emploi, il faut une croissance d’un point, voire un point et demi pour observer de la création d’emplois. Dans l’emploi intérim, le marché se réveille dès 0,6 % et 0,8 % de croissance pour observer de la création d’emploi intérimaire.
Alors que le marché du travail temporaire connaissait une croissance de 5 à 8 % ces trois dernières années, Toma Intérim affiche une croissance à deux chiffres entre 20 et 30 %.

V.G : Ce qui me navre, c’est l’absence de responsabilité face aux solutions minceur. Sur certains sujets comme le plateau repas ou la solution médicamenteuse, nous marchons un peu sur la tête. Ces solutions ne permettent pas de retrouver l’équilibre. Il faut penser loin, dans un esprit de mieux être et de cohérence alimentaire.
On observe qu’il existe des cycles et des modes tous les trois ans, telle ceux du Powerplate dont on n’entend plus parler aujourd’hui. Nous sommes habitués à gérer la concurrence qui s’opère toujours de la même manière : la machine miracle ou le médicament miracle qui va brûler les graisses et qui déresponsabilise les jeunes générations qui ne savent pas cuisiner, s’alimenter ou connaître leur corps.

Quel type de partenaire recherchez-vous ?

M.M : Ce métier est assez concurrentiel. Donc il importe que les futurs candidats possèdent une vraie couleur commerciale avant d’être bons dans les ressources humaines. Une première expérience en gestion ou des compétences attenantes sont également les bienvenues. C’est un métier qui exige beaucoup de rigueur car nous devons sans cesse nous adapter aux changements du code du travail.
Question apport, chaque candidat doit débourser 50 000 euros.
Pour le recrutement, nous travaillons essentiellement avec des sites Internet spécialisés et un cabinet dédié notamment aux réseaux, Entreprendre RH. Nous collaborons également avec les médias qui jouent le rôle d’intermédiation tels que l’Observatoire de la franchise et Toute la Franchise.

V.G : Nous recherchons des personnes qui cultivent le goût de l’excellence, le sens de l’organisation et la volonté absolue d’accompagner les personnes dans leur challenge minceur. Un sens relationnel très fort est une qualité recherchée tout comme l’écoute et l’empathie. Notre grande force, ce sont nos résultats en partie obtenus parce que 60 % de nos franchisés sont d’anciens clients Théraform. Bien souvent, la réflexion sur le bien-être dépasse la question de l’amincissement pour aborder d’autres sujets tels l’épanouissement dans le travail. Dans cette vision, devenir franchisé Théraform c’est également franchir le cap de l’entrepreneuriat dans un métier porteur de sens. Et rechercher le bien-être d’autrui

Quelles sont les valeurs spécifiques à votre réseau ?

M.M : Nous sommes un réseau à taille humaine. Les valeurs qui comptent sont celles de réactivité et de loyauté entre nos consultants et le reste du réseau mais également vis-à-vis du client et des intérimaires. Aujourd’hui, notre réseau se compose de 22 implantations, et bientôt 25 d’ici à la fin de l’année.

V.G : Nos valeurs ? L’honnêteté professionnelle, la recherche de la qualité du résultat, la loyauté. La loyauté, j’en parlais encore lors du dernier séminaire annuel. C’est un terme souvent oublié mais fondamental pour réussir. C’est la qualité pour emmener les autres et réussir ensemble.

Les agences sont des acteurs indépendants face aux majors du métier, des spécialistes du
recrutement dans les métiers du bâtiment et de l’industrie.

Comment se déroulent l’accompagnement des franchisés et l’animation de votre réseau ?

M.M : Le délai est d’environ de trois à six mois pour accompagner nos futurs franchisés sur la recherche du bassin d’emploi afin de trouver le bon local et les partenaires. Nous délivrons également une formation de cinq semaines. Sans oublier notre formation à la carte récurrente. Un réseau d’une dizaine d’animateurs est également dédié à l’accompagnement des franchisés.

V.G : Lors d’une première rencontre, il s’agit de comprendre comment la personne se positionne sur la démarche entrepreneuriale et d’évaluer son degré de maturité sur des questions du type « Comment suis-je suis prêt à monter mon projet ? », « Quel est mon business model ? », « Quel est mon prévisionnel ? », « Comment gérer mon emprunt ? », « Les travaux… ». Et de voir ensuite comment nous allons coupler ce parcours à notre expérience pour que cette première période se passe en coresponsabilité. Pour la transmission du savoir-faire, il existe une première formation initiale qui se déroule à Lille par petits groupes, de deux à cinq personnes maximum, à travers laquelle nous validons l’ensemble des étapes du métier de plastithérapeute (partie théorique, pratique et mise en situation dans un centre pilote). On définit ensuite le plan de communication sur la ville du franchisé selon la zone de chalandise établie. Nous travaillons également la visibilité pour les premiers mois d’activité, le temps de réussir les premières cures et d’obtenir les résultats. Le bouche à oreille prend ensuite le relais, chaque client devient ambassadeur.
Côté formation continue, chaque année, nous remettons à chacun un agrément annuel validé. Nous avons également mis en place un système de webinaires pour travailler tous les mois un sujet transverse. Nous refondons également la communication et nos outils liés à la marque.

Quelles sont vos perspectives pour les années à venir ?

M.M : Notre réseau d’agences intégrées et de franchisées cumulent aujourd’hui les 40 millions de CA. Nous visons un réseau de 50 agences en 2022 pour atteindre les 100 millions d’euros de CA, ce qui exige 8 à 10 ouvertures par an dans des villes moyennes ou la périphérie de grosses agglomérations.

V.G : Notre souhait est de continuer à développer le maillage territorial là où l’enseigne n’est pas assez présente, notamment dans le Sud-Ouest, le Sud et la Côte d’Azur, la Bourgogne mais aussi dans le Nord. Nous envisageons environ une dizaine d’ouvertures par année. Et espérons atteindre au moins une présence dans tous les départements et ville de plus de 75 000 habitants. Nous poursuivons également développement à l’international : en Espagne, en Italie et en Allemagne.

Quel est votre perception de l’échec ?

M.M : On met tout en place pour qu’il n’existe pas d’échec. Un échec pour nous, c’est le non-renouvellement. Si le franchisé applique ce qui lui est conseillé, il ne peut pas échouer.

V.G : Quand on rejoint un réseau de franchisés, il faut apprendre deux métiers simultanément : celui lié au savoir-faire et celui de chef d’entreprise. Depuis ces dernières années, le profil des candidats à la franchise a évolué, nombreux sont les salariés qui souhaitent goûter à l’entrepreneuriat. L’accompagnement a changé, il est nécessaire de leur les aider à comprendre ce qu’est un bilan… Dès les premiers mois il faut faire comprendre ce qu’est un bilan, la différence entre un chiffre d’affaires, un bénéfice, ce que signifie se rémunérer sur un bas de bilan, comment bénéficier de l’Accre et comment capitaliser dessus. Ce sont des choses à intégrer dans l’accompagnement des franchisés. La réussite et l’échec reposent sur la manière de mener de front ces deux compétences. L’erreur de casting, nous l’avons connue, nous savons mieux l’appréhender. Nous devons savoir dire non à des candidats qui n’ont pas l’esprit d’autonomie et de rigueur qui est nécessaire chez Théraform. Nous avons avons encore dans le réseau nos premiers franchisés, ceux qui ont été les premiers à nous faire confiance. Ne pas recruter la bonne personne est un double échec..

Entretiens menés par Geoffroy Framery

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