Malo Lenormand, responsable développement franchise chez Maison & Services

Visite des lieux : dans la franchise SAP, Maison & Services appartient à un groupement d’enseignes conçues sous la forme d’une spécialisation métier forte. Objectif : une satisfaction optimale tant chez le franchisé que pour le client.

«Notre métier ? Accompagner nos clients franchisés dans le développement de leur activité. Tout passe par la mutualisation des outils. Nous nous considérons comme des entrepreneurs au service d’autres entrepreneurs qui collaboreront à plusieurs pour se renforcer mutuellement. En tant que tête de réseau, nous apportons à nos indépendants les bénéfices de notre expérience du réseau. Pour ne pas reproduire des erreurs et aller tout de suite vers les mêmes pratiques. » La responsable du développement chez Maison &Services défend deux axes : la verticalisation de l’activité et le souci du détail en termes de RH et de management. On les explore.

Verticalisation des métiers : des marques très spécifiques

Le groupe spécialisé dans le nettoyage et le service à la personne s’est historiquement lancé il y a vingt ans dans le nettoyage industriel à travers le réseau en développement mixte Aprolliance. Malo Lenormand : « Si cette marque BtoB se différencie des autres en termes de spécificité métiers, il n’empêche que nous avons hérité des process du nettoyage industriel pour les appliquer aux exigences du service à la personne via notre enseigne Maison & Services. Nous formons nos franchisés bien sûr, mais également leurs salariés pour la satisfaction des clients et la fidélisation des collaborateurs. Plus que des employés de ménage, ce sont de vrais techniciens. Nous parlons d’ailleurs d’« expertance », à la croisée de l’expertise et de la compétence que nous délivrons à l’ensemble de nos collaborateurs.
Plus précisément, Maison & Services entre dans le champ fiscal du service à la personne (SAP) et s’est spécialisé dans le nettoyage et l’entretien du domicile, intérieur comme extérieur.
« Seconde spécificité pour notre activité dans le SAP, nous n’avons pas développé une enseigne fourre-tout. Nous conservons un positionnement ciblé. Si l’on parle de dépendance, on bascule alors sur le réseau Maintien Adom, enseigne co-créée avec un infirmier. Et nous avons également développé une autre enseigne, Nounou Adom. » Chaque enseigne est donc spécifique, contrairement à d’autres enseignes généralistes. L’avantage ? Développer des outils et une communication ciblés qui deviennent gages de crédibilité et de notoriété.
« Ajoutons qu’il ne s’agit pas des mêmes intervenants ni de la même réglementation. Cela dit, nous bénéficions du statut de centre de formation agréé et certains de nos franchisés, pour diversifier leur activité, souhaitent devenir multi-activité en faisant le choix du multimarque. C’est une possibilité de carrière mais en rien une obligation. »
Aujourd’hui, le groupe fédère 200 entrepreneurs sur les quatre marques : Aprolliance, Maison & Services avec 130 implantations, Maintien Adom qui compte une trentaine d’implantations, idem avec Nounou Adom.

Perspectives d’avenir avec le réseau

L’ensemble réseaux enregistre une progression de 10 % chaque année sur chaque segment d’activité. « D’un point de vue stratégique, nous souhaitons nous porter sur des zones où l’on est moins fort, comme le Sud-Est et le Nord, par exemple. Nous souhaitons renforcer notre couverture sur le territoire national. Nos réflexions envisagent aussi l’international, mais nous voulons rester prudents. Nous ne courons pas après le volume de franchises. D’autant que nous n’exigeons pas de droits d’entrées. Un choix atypique dans le monde de la franchise. »
Effectivement, le réseau Maison & Services ne compte que sur les redevances, inférieures de 3 % à la moyenne nationale. « Nous sommes attachés à la qualité et à la durabilité qui entrent dans nos process. Par exemple, tous les salariés des franchises sont en CDI. Nous voulions limiter autant que possible la précarité. L’idée est également d’augmenter le volume horaire pour que les salariés s’y retrouvent. Car dans ce secteur, il n’existe qu’essentiellement du temps partiel.
Nous cherchons aussi à optimiser les trajets, histoire de faire en sorte que salariés ne s’épuisent pas, tout en travaillant la proximité avec le client.

Avez-vous le profil ?

Dans ce réseau, les valeurs humaines prévalent. « Le management importe à la fois dans la relation client, aussi dans la gestion des collaborateurs qui n’ont pas toujours un environnement social gratifiant. Un pur financier ne rentrera pas chez nous. » C’est dit.
« Nous évaluons surtout la propension du candidat à devenir chef d’entreprise et manager. Si notre formation assure la transmission du savoir-faire, c’est un plus que d’avoir de l’expérience managériale lorsqu’il s’agit de postuler. »
Le process de recrutement se déroule sur quatre mois : premiers échanges téléphoniques, toujours de façon individuelle pour présenter le concept, le métier, en toute transparence. « Rien ne sert d’enjoliver. Donner toutes les cartes en main au candidat lui donne le moyen de partir sur de bonnes bases et d’étudier le concept sous tous ses angles. »
Le process se poursuit avec une visite du siège et du site pilote. Et « si la rencontre “matche”, nous débutons les démarches de financement et de recherche de local. Mais on ne signe jamais avant le début de la formation initiale de trois semaines. »
Le jeune franchisé a de quoi espérer être à l’équilibre en fin de premier exercice comptable annuel. L’investissement se monte en général à 60 000 euros. Le nombre de salariés est ensuite corrélé avec le chiffre d’affaires. Si les débuts impliquent deux ou trois intervenants, certains exemples de franchises montrent que la montée en puissance sera bien réelle. Le Maison & Services de Nantes affiche un CA de 10 millions d’euros pour une dizaine de personnes au siège et une centaine d’intervenants. Et Malo Lenormand nous assure que le meilleur franchisé en termes de CA atteint 7 millions.

Geoffroy Farmery

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