Innover et faire remonter l’information

L’innovation : garder l’intérêt commun

Les franchisés sont des entrepreneurs, et ils ont des idées. Mais innover dans le cadre d’une franchise demande de bien prendre en considération le réseau et son concept.

Dans une franchise, on pourrait penser que l’innovation provient principalement de la tête de réseau, qui la transmet à ses franchisés par des formations, évolutions de concept, et autres dispositifs divers. Mais en fait, les franchisés eux-mêmes sont une source constante d’idées, aussi bien en matière de produits qu’en matière de services. Après tout, le Big Mac, burger signature de McDonalds, a vu le jour chez un franchisé de l’enseigne… Et aujourd’hui, dans un environnement concurrentiel en général fort où la course à la digitalisation ne fait que commencer, l’innovation est en forte demande – au point que des franchisés n’hésitent pas à prendre des initiatives de leur côté. Les débuts du e-commerce, notamment, avait été l’occasion de nombre d’initiatives locales, les réseaux ayant mis un certain temps avant de bâtir le cadre – et le business model – nécessaire pour encadrer la pratique. Mais faire cavalier seul n’est pas souvent une bonne idée. « Il faut faire attention à rester cohérent par rapport au positionnement de la marque », souligne Franck Berthouloux, consultant chez TGS France. Ce n’est pas parce qu’un concurrent s’installe à côté de soi qu’il faut prendre des risques malencontreux…

Innover dans un réseau demande de maîtriser le concept

De fait, toute idée n’est pas bonne à prendre. Si le franchisé est un entrepreneur indépendant, il est aussi membre d’un réseau, et s’est engagé à mettre en application un concept et un savoir-faire bien défini. La clientèle doit continuer à reconnaître sa marque, et à retrouver les services qu’il s’attend à trouver. Cela ne veut pas dire qu’une idée qui viendrait remettre en question le concept ou le réseau doit être systématiquement écartée; les innovations de rupture existent – mais elles doivent être l’objet d’une phase de recherche concertée, poussée par le réseau, pas d’une expérimentation isolée. « En fait, l’intérêt collectif – celui du réseau – doit diriger l’innovation », souligne Sylvain Bartolomeu, associé chez Franchise Management.

Ce qui veut également dire qu’il est préférable, avant de se lancer dans la nouveauté, de déjà maîtriser le concept. Et cela prend du temps. Un franchisé, lorsqu’il arrive dans un réseau, passe par trois phases : « La première, d’environ 2 ans, est l’apprentissage : il découvre le concept et ses rouages internes, explique Sylvain Bartolomeu. La deuxième, qui dure en moyenne entre 2 et 4 ans, est la consolidation : il apprend à maîtriser le concept. Et enfin, la troisième est celle de contribution : le franchisé, maîtrisant son sujet, peut apporter de la valeur au réseau. » Il faut – sans pour autant se fermer complètement aux idées – que les franchisés qui contribuent à l’innovation soient ceux qui ont de l’ancienneté. Pour innover, il faut du recul, du savoir-faire, et également – et surtout – avoir sécurisé son activité. Car l’innovation demande du temps.

Le franchiseur est un allié

Malgré ce que certains perçoivent comme de l’inertie, faire remonter son idée au franchiseur présente deux avantages principaux. En premier lieu, il peut être une source importante d’informations – c’est lui qui centralise toutes les données en provenance des différents points de vente -, qu’il ne faut pas hésiter à aller demander. Par exemple, le franchiseur se doit de mener une veille technologique pour repérer les signaux faibles. Il faut également fouiller l’histoire du réseau. Une idée qui peut paraître nouvelle et excellente peut n’être qu’une vieille idée, déjà rejetée, mais sous de nouveaux atours… Par exemple, garder les cartes fidélité des clients dans le magasin – un service qui répond à une demande forte des consommateurs – devient vite un enfer à gérer. De plus, le franchiseur est – par définition – l’expert sur son concept ; il est le mieux à même de déterminer si une innovation est de nature à distordre le concept. Deuxièmement, le franchiseur peut se montrer d’une aide précieuse sur un sujet essentiel : le financement. Sans nécessairement prendre le projet sous son aile, il peut aider à trouver les bons interlocuteurs.

Profiter des outils disponibles

Les canaux pour faire remonter une idée à la tête de réseau ne manquent pas. L’animateur joue traditionnellement ce rôle de passerelle, mais d’autres dispositifs et outils sont tout aussi valables et utiles : intranet, réseau social d’entreprise, instance de dialogue…  Une participation régulière ne pourra d’ailleurs que renforcer toute proposition. « L’exemplarité est également un critère fondamental », estime Sylvain Bartolomeu. Il faut participer aux instances de dialogue, aux commissions… Bref, être un participant actif à la vie du réseau.

Et le jeu en vaut la chandelle. Si, « dans le contrat, il est clair que toute innovation appartient au réseau, en pratique, il y a souvent des récompenses ou une reconnaissance », souligne Franck Berthouloux. Et surtout, il y a la satisfaction d’avoir contribué au développement du réseau, et d’y avoir laissé son empreinte, aussi modeste soit-elle.

Jean-Marie Benoist

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