Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel en lien avec des consommateurs (à l’exception de quelques secteurs d’activité) est dans l’obligation de leur proposer un processus de médiation pour régler les potentiels différends. De surcroît, il doivent en informer leurs clients (identité et coordonnées du médiateur, y compris son site Internet) ; y déroger est passible d’une amende administrative de 15 000 euros pour une société. Si des provisions spécifiques sont prévues pour la vente en ligne, cette médiation, dédiée uniquement aux consommateurs, s’impose également pour les contrats conclus en magasin ou en agence, que ce soit de la vente ou de la fourniture de prestation de service. Le médiateur peut être sectoriel (mais ils sont rares), interne à l’entreprise (ce qui est peu pratique, car lourd à mettre en place), ou un externe conventionnel. Il intervient en second lieu, si la réclamation directe du consommateur n’a pas abouti, et peut être saisi dans un délai d’un an suivant la date de réclamation.

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