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Le franchiseur est l’élément central et différenciant du système de franchise vis-à-vis de la concession, de la licence de marque ou encore de la commission affiliation. Le savoir-faire se définit comme un ensemble d’informations pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du franchiseur et testées par celui-ci. Il doit être secret (son mécanisme n’est pas connu ou facilement accessible), substantiel (il doit apporter une valeur ajoutée au franchisé), identifié (le savoir-faire doit être formalisé dans un manuel opératoire et transmissible). Une absence de savoir-faire démontré peut engendrer la nullité du contrat. Pour autant sa seule existence ne suffit pas, le franchiseur doit organiser précisément sa transmission, sa communication et sa mise à jour au sein du réseau. C’est donc un enjeu essentiel et un pilier du développement pérenne des entreprises franchisées et du réseau dans son ensemble. Cette transmission s’appuie sur 2 éléments que sont la formation (préalable et continue) et la communication. Comme dans un couple, elle sous-tend la bonne entente, l’écoute, le partage, la compréhension entre les parties qui sont à la fois les valeurs fortes et les fondements de la franchise. Le management de réseau doit être basé sur une communication adaptée à l’évolution technique, psychologique et comportementale du franchisé. Le franchiseur pourra s’appuyer sur différents « outils de dialogue » comme les réunions régionales, les commissions de travail, la convention, l’intranet, les blogs pour favoriser l’échange entre les franchisés, fluidifier le transfert d’information, recueillir les avis et les expériences de chacun et surtout éviter les sources de conflits voire de contentieux.
