Le digital peut-il sauver le commerce en boutique ?

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Dans la lignée de notre précédente chronique Quel avenir pour le commerce en boutique ?, nous traitons à présent des façons de redynamiser la vente en boutique et de la distinguer de la vente en ligne.

Si la vente en boutique peut renaître de la crise que nous avons traversée, c’est à la condition d’enrichir l’acte d’achat en magasin afin d’offrir aux consommateurs une expérience différente de la simple vente d’un produit. Si la vente en ligne représente un concurrent redoutable pour la vente en magasin, les outils numériques peuvent aussi devenir son allié.

Les consommateurs sont prêts à se déplacer en magasin pour recevoir un service, un conseil, consulter un expert ou encore vivre une expérience. Afin d’enrichir l’expérience en magasin, les enseignes doivent faire preuve de créativité. Exploiter les outils digitaux pour valoriser et enrichir l’expérience en magasin, voilà l’ambition du phygital. Deux exemples de réussite française ont misé sur le phygital.

La célèbre enseigne Décathlon a déployé il y quelques années déjà dans plusieurs magasins des stands de réalité virtuelle afin de permettre à ses consommateurs de tester des produits spécifiques. En effet, certains points de vente situés en zone urbaine n’ont pas l’espace suffisant pour mettre en avant des produits de grande taille comme les tentes de camping. Afin de permettre aux consommateurs de tester ces produits, Décathlon leur propose une expérience de réalité virtuelle immersive, au cours de laquelle le client a l’impression de camper et d’utiliser les produits exposés. Une autre application du phygital par l’enseigne réside dans les écrans mis à la disposition des consommateurs dans les cabines d’essayage afin de demander à un vendeur (sans se déplacer) une taille ou un modèle.

Dans un tout autre secteur, l’enseigne Sephora a depuis près d’une décennie fait le pari du phygital avec son application mobile permettant aux clients de bénéficier de conseils personnalisés en magasin. Les Beauty Hubs offrent aujourd’hui aux clients la possibilité de faire une séance de relooking en magasin, en présence d’un spécialiste, mais avec des outils de réalité augmentée. En plus de la conseillère, le client a accès à un livre numérique permettant de tester virtuellement le maquillage sur iPad. Bref, un bon mix entre la présence rassurante d’un être humain et les nombreuses possibilités offertes par la réalité augmentée.

Si ces outils numériques ouvrent de nombreuses possibilités, c’est à la condition de faire preuve d’une grande créativité pour que leur utilisation apporte une réelle valeur à l’expérience du client et qu’ils ne constituent pas de simples gadgets. Leur adoption appelle donc une nécessaire réflexion quant à leur bonne insertion dans le parcours client : valeur ajoutée, fluidité de l’expérience, acceptabilité des outils par les clients…

Concernant ce dernier point, ces outils soulèvent d’importantes questions sociétales et juridiques, dont les consommateurs ont de plus en plus conscience. Il convient notamment pour le déploiement de tels outils d’étudier de près les aspects relatifs aux données personnelles des clients récoltées à cette occasion : vigilance quant au respect, entre autres, du RGPD aussi bien en ce qui concerne la collecte que la conservation des données personnelles !

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