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La crise de la covid-19 aura fini de démontrer toute l’importance des canaux digitaux dans la vente, la distribution et la satisfaction des consommateurs. Lesquels optent massivement pour les réservations et commandes en ligne, lorsque beaucoup se bornaient à une simple prise d’information avant de se déplacer sur site.
Pourtant, un canal de vente en ligne ne se monte pas en quelques jours. Il faut prendre le temps de s’y pencher et l’avoir longuement mûri avant de savoir comment le lancer. Toujours est-il que ne pas l’avoir fait, c’est malheureusement déjà se condamner.
En réalité, la crise accélère la convergence des canaux. Distribution physique et virtuelle ne s’opposent plus et se « synergisent ». Lorsque le risque sanitaire sera évacué et que la circulation commerciale sera totalement rétablie, émergeront des univers de commerce plus fluides et adaptatifs. Ce cadre fera encore émerger des innovations de rupture, comme le click & collect a pu l’être à un moment.
Tout comme de nombreux salariés sont appelés à switcher de plus en plus facilement entre leur cadre de travail en présentiel, le télétravail et le nomadisme, le consommateur fera de moins en moins de différence entre les canaux à sa disposition, depuis l’information produits jusqu’à l’achat. Il n’en restera pas moins vigilant quant au sens et à la cohérence de sa consommation. Lui qui a toujours eu le pouvoir, il devrait le renforcer en les revendiquant, a fortiori compte tenu des nouvelles tensions sur son pouvoir d’achat.
La crise due à la covid-19 aura le mérite d’obliger les réseaux à se réinventer sous peine de ne plus être en mesure de répondre à cet impératif de satisfaction.
