Certains franchiseurs considèrent qu’ils ont d’autres priorités que l’animation une fois le contrat signé…
Certains franchiseurs considèrent qu’ils ont d’autres priorités que l’animation une fois le contrat signé…

Donneurs de vie

Quels moyens les enseignes seraient-elles inspirées de mettre en œuvre pour assister au mieux les franchisés durant le contrat ?

L’animation est déterminante pour la vie et la pérennité du réseau. Et pourtant elle est rarement évoquée lors des premiers entretiens avec le candidat. « Ce n’est pas son premier critère de sélection. Il va plus s’intéresser au concept, au métier, à la tendance du secteur, à l’équipe dirigeante. C’est en demandant du retour d’expérience aux franchisés qu’il va découvrir le degré d’animation », constatait un recruteur à Franchise Expo. Grave erreur. L’animation couvre de nombreux postes, depuis l’assistance technique, juridique, commerciale ou administrative jusqu’au travail de R&D pour faire évoluer le concept. Et l’assistance n’est pas pour autant illimitée. Les franchiseurs ont compris qu’une politique soutenue d’animation ne constituait pas seulement une contrainte, mais au contraire qu’elle recelait de nombreuses vertus, permettant le développement d’outils de communication interne, de plateformes collaboratives permettant aux franchisés de partager leurs expériences, de modules de formation continue, de réunions régionales, de conventions nationales, de visite d’animateurs… Mais à ce petit jeu, certains s’en sortent mieux que d’autres, axant leurs efforts sur les justes composantes.

Le bon timing

« Il s’agit de mettre en place l’ingénierie réseau avec les bons organes de dialogue et de communication, les bons animateurs, et de tout faire évoluer corrélativement au développement du réseau. Un exercice tout sauf évident », résume  Nicolas Hurtiger, président fondateur de Senior Compagnie qui assure un service d’aide aux personnes âgées et qui est passée en cinq ans d’une agence à un réseau de 50 franchisés. L’équipe d’animation s’est donc structurée, avec des conventions annuelles, réunions régionales, commissions de travail… Pour Laurent Delafontaine, associé fondateur du cabinet de conseil en distribution Axe Réseaux, « il importe d’abord de différencier l’animation lors du lancement – nommée accompagnement – puis celle qui intervient après lancement. « Nombre de réseaux ont pour habitude de s’activer après le lancement, alors que les débuts sont cruciaux ». La première année est évidemment la plus fragile, celle ou l’apport de process structurés et l’implication de la tête de réseau sont le plus attendus. « A ce moment rien n’est clair, sur des sujets concernant le local commercial, les travaux d’agencement pour appliquer le concept… Et les zones d’ombre ne sont pas les mêmes d’un franchisé à l’autre », ajoute le consultant, qui prône une animation pratiquement personnalisée au début.

Les visites : pour du management et de l’information

Cette première année nécessite donc plus de visites et d’animation, en moyenne une tous les un ou deux mois. Elles sont un bon indicateur de la cohérence et de la puissance de l’offre de chaque enseigne. De même les réseaux qui allouent un animateur pour 20 franchisés peuvent être classés dans les plus attentifs, quand d’autres se cantonnent au 1 pour 40. En rapprochant à la fois le nombre d’animateurs du nombre d’unités franchisées et de la fréquence des visites, le candidat peut d’ailleurs évaluer l’emploi du temps moyen de chaque animateur, réseau par réseau. Un calcul à nuancer, car l’importance de la visite varie en fonction de l’activité. « Plus le secteur est technique, plus l’animation est utile. Cela sera le cas pour une  transformation de produit alimentaire, et beaucoup moins pour de la vente de vêtements, où l’animateur a plus la fonction de « merchandizer » : il conseille simplement sur l’agencement de la vitrine », illustre Laurent Delafontaine. L’animateur entretient le lien avec les franchisés du réseau et les assiste dans la mise en œuvre du savoir-faire. Son profil a d’ailleurs évolué au fil du temps (cf.encadré), les réseaux les plus performants ont su se moderniser et le rendre plus polyvalent pour qu’il soit plus sollicité et respecté par les franchisés. Un investissement pertinent, dans la mesure où l’animateur sera également le premier maillon d’une chaîne d’alerte face à un franchisé en difficulté. En contact régulier avec le franchisé, témoin privilégié des tensions ou au contraire des réussites, c’est lui qui fait remonter l’information si vitale. Le franchiseur bien avisé ferait d’ailleurs bien de prévoir une procédure d’alerte interne permettant des réactions du franchiseur le plus en amont possible. Autre bonne pratique, la preuve écrite du passage de l’animateur (qui peut être constituée par un simple e-mail adressé au franchisé après la visite), afin de montrer qu’il remplit son obligation d’assistance. Si l’animateur relève des difficultés dans la mise en place du concept et a dispensé des conseils pour y remédier, ceux-ci doivent idéalement faire l’objet d’un récapitulatif envoyé au franchisé.

Formation & Communication cruciales

En matière d’animation, la communication permet de mettre de l’huile dans les rouages. Envoi de tableaux de bord, confs call, points réguliers, journaux internes et newsletters sont les bienvenus dans tout réseau organisé. De même, la formation, en plus de mettre à jour les compétences des franchisés, permet d’asseoir la culture d’entreprise et de créer des liens entre les membres du réseau. Chacun d’entre eux doit pouvoir en bénéficier de  deux à cinq jours par an en moyenne. « Tout franchiseur a vocation à être un centre de formation. Il transmet un savoir-faire évolutif, la formation continue est donc requise, particulièrement en cas de forte intensité de main d’œuvre comme dans les services à la personne », affirme  Nicolas Hurtiger. En effet dans son secteur la formation doit ne doit pas seulement s’appliquer aux franchisés, mais aussi aux intervenants à domicile. « Appliquer ces bonnes pratiques nécessite la maîtrise d’une certaine ingénierie administrative. Il faut aller chercher la bonne enveloppe et trouver un équilibre entre équipes internes et compétences externes pour organiser les sessions et utiliser la bonne pédagogie. Ce n’est pas si simple, il importe de s’entourer ? Je sais par exemple que je suis plus développeur que pédagogue », illustre-t-il.

Le coup de pouce au bon moment

L’animation passe aussi par un accompagnement personnalisé. « Il est toujours intéressant pour le nouveau franchisé d’être épaulé par le franchiseur lors des premiers rendez-vous cruciaux, comme celui avec le banquier », insiste Diane Place, fondatrice et présidente de Bonjour Services qui accompagne les personnes âgées à domicile. « Notre présence ajoute du poids, de la crédibilité à la demande du franchisé qui n’a pas encore créé sa structure », précise la dirigeante, qui sait aussi être présente aux côtés de l’entrepreneur lors des premières rencontres avec les prescripteurs et élus de la région. Dans la même veine, l’évènementiel local peut être l’occasion d’un accompagnement par la tête de réseau. « Nous réunissons des personnalités locales du secteur professionnel en question pour des colloques qui intéressent les intervenants et les acteurs du marché concerné, explique Philippe Dassié, consultant indépendant chez Franchise Connexion. A chaque fois un thème fédérateur est choisi, avec un évènement qui permet d’asseoir la notoriété du franchisé et de le placer au cœur d’un écosystème ». Dans l’automobile, ce sera l’organisation d’une compétition locale ou la présentation de nouveaux modèles. Dans l’aide à domicile pour personnes âgées, ce sera une discussion entre un  professeur dirigeant le service gériatrie de l’hôpital, un psychologue, un sociologue… sur la perte d’autonomie. « Nous épaulons le franchisé dans la tenue de colloques pour les réseaux médicaux sociaux. Ces prescripteurs représentent 80% de notre CA. Nous proposons du contenu de conférences thématiques, l’envoi de documents à forte valeur ajoutée… », illustre Nicolas Hurtiger, fondateur de Senior Compagnie. L’indépendant aura aussi cette idée, mais il ne pourra la réaliser faute de temps. « Le franchiseur peut donner le mode d’emploi et proposer une société d’événementiel pour mâcher le travail », conseille Philippe Dassié.

L’animation et l’échange, un moyen de renforcer la culture collective du réseau…
L’animation et l’échange, un moyen de renforcer la culture collective du réseau…

L’agitation des nouvelles technologies

L’IT facilite, mais aussi complexifie le fonctionnement de ces instances de dialogue et d’échange. « Grâce au réseau social d’entreprise Yammer nous communiquons tous en direct de manière fluide. Nous multiplions les groupes de travail, les visioconférences… Mais le risque que ces échanges deviennent déstructurés est constant, il importe de mobiliser plus d’énergie pour canaliser et éviter les incompréhensions », remarque Nicolas Hurtiger. Ce genre d’outils – réseaux sociaux, messageries instantanées, walls… – est en revanche devenu indispensable pour permettre au franchisé de se sentir moins seul et de se comparer aux autres. Cela ne remplace pas le reporting en fin de mois pour faire un benckmark précis, mais c’est un bon complément et un vecteur d’animation. La vidéo est fortement mobilisatrice. « Prenez Cavavin qui présente toutes ses nouveautés par webcam. Auparavant les franchisés venaient une fois par trimestre pour goûter une vingtaine de vins. Au lieu de se déplacer, ils ont la capacité de découvrir le vin avec le viticulteur par image, tout en goûtant avec l’animateur », observe Laurent Delafontaine.

La présence du réseau rappelée tous les jours

Des réseaux plus matures mettent en place des fonds d’investissements pour venir en aide aux franchisés en mal de trésorerie. D’autres organisent des « task force » de franchisés. Mais les réseaux ne se manifestent pas que lors des occasions exceptionnelles. Ainsi les challenges et clients mystères permettent de récompenser les plus méritants tout en créant l’émulation. Certains mixent animation et partage d’expérience en facilitant la force de proposition des franchisés inventifs. Bien-sûr des responsables d’enseignes organisent des réunions régionales de franchisés, des réunions de commissions thématiques (marketing, juridique, produits…) et des conventions nationales, mais certains vont plus loin en nommant des franchisés porteurs du projet qu’ils proposent. « Ils font alors l’expérimentation avec le franchiseur, puis si cela fonctionne l’innovation est étendue au réseau », relate Philippe Dassié.

L’attitude des franchisés déterminante

Dans les profils de candidats, on trouve d’anciens entrepreneurs, et d’autres pour qui il s’agit de la première expérience. « Les premiers apprécient l’aide, l’assistance, l’animation organisées car ils ont généralement souffert de l’isolement en tant qu’indépendants, le second a plus de mal à jouer le jeu », évoque d’expérience Philippe Dassié. Les franchisés doivent garder en tête qu’ils deviennent chefs d’entreprise indépendants juridiquement, financièrement, mais qu’ils ne doivent surtout pas être individualistes. A la tête de réseau d’être convaincante, sans quoi toutes les actions d’animation resteront sans effets. « Le danger ? Une affaire qui tourne bien pour le franchisé, qui ne voit donc pas l’intérêt de participer aux réunions régionales et d’apporter sa pierre à l’édifice », avertit le consultant. On l’aura compris, l’animation dépend aussi des bonnes volontés des parties. Elle recouvre de nombreuses composantes et peut donc être sujette à contentieux. « L’absence de visite, la non sollicitation du franchisé pour participer à quoi que ce soit sont matière à procédures », précise Laurent Delafontaine. Le franchiseur à un équilibre à trouver, car il est le maître à bord, détient le savoir-faire, mais doit permettre aux franchisés d’apporter leur expérience. « Etre à l’écoute du réseau, répondre aux besoins et en même temps faire preuve d’autorité et être ferme vis-à-vis de franchisés qui pourraient nuire à l’image, n’appliquent pas les méthodes et les évolutions. Il existe un risque dans les deux sens : être trop dictatorial (je détiens et vous appliquez) et être trop collaboratif », nuance Philippe Dassié. .

Julien Tarby

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